Введение

Красота Италии, обаяние ее народа, разнообразие местных культур, богатство ее кухни и вин, высокое качество ее дизайна и техники, слава ее художников, скульпторов, писателей, музыкантов и кинематографистов, величие ее памятников истории и архитектуры постоянно восхищают, чаруют и бодрят нас.

Итальянский язык, повседневный и деловой, широкое использование итальянцами уменьшительных слов и прозвищ для подчеркивания дружественности и близсти с окружающими дают чувственное наслаждение. Во всй истории и политике Италии со времен Древнего Рима  до сегодняших дней присутствуют дух интриги и даже скандала.

Люди. Как они ведут себя и что движет ими? Как лучше всего установить с ними хорошие отношения?

Итальянцев больше, чем все другие европейские нации, отличает стиль. Понятие fare bellafigura, что означает «хорошо выглядеть» или «производить хорошее впечатление», является в Италии не светской модой, а социальным императивом. Некоторые люди с холодностью говорят, что Италию отличает «победа стиля над сущностью». Но стиль есть составная часть сущности – это поможет объяснить причину успеха итальянского дизайна и итальянской моды во всем мире.

Итальянская культура распространилась по всему миру. Какая она дома? Итальянцы отличаются наиболее европейским образом мыслей из всех европейских наций, в результате долговременной раздробленности страны, а некоторые древние противостояния и поныне каждую неделю воплощаются на ее футбольных полях в течение футбольного сезона. Это даст нам шанс лучше узнать страну.

60 лет назад Италия была преимущественно аграрной страной. Сегодня по объему промышленного производства она занимает 5-6 место в мире. Однако и сейчас для Италии характерна большая неравномерность распределения доходов. Такие крупные и процветающие промышленные центры, как Милан, резко отличаются от районов с гораздо более низким уровнем жизни, особенно на юге («полуденная земля», где все еще сильны взаимоотношения типа патрон-клиент). На одну Ломбардию приходится 20% валового внутреннего продукта.

При этом Италия еще и сравнительно молодое государство. Ее часто представляют страной с господством менталитета неограниченного торгашества, духа «быстрого обогащения». Природные красоты многих областей, особенно на побережье, были погублены жадными до наживы предпринимателями.

Несомненно, деловой этикет в Италии – это не пустяковая вещь. Знание формальностей (как не оскорбить партнера, как оказать позитивное первое впечатление) поможет вести бизнес эффективно, продуктивно, да еще и в придачу легче. Как говорится, знание – сила. 

 В Италии итальянский язык – официальный, но помимо итальянского широко распространены также французский и английский. Даже если вы выучите парочку итальянских слов, это будет тепло оценено вашим бизнес партнером.

Италия хорошо известна как страна культуры, музыки, пиццы и вина. Но об особенностях ведения бизнеса в этой стране знают немногие. Как известно, Италия делится на северную и южную. Это проявляется не только в диалектных различиях и особенностях характера жителей, но и в стиле ведения дел. Северяне люди гораздо деловые, активные, тогда как южане более расслабленные, не привыкшие спешить по делам. Рим по своей атмосфере тоже отличается от индустриального севера с его крупнейшими центрами Милан, Турин. Диапазон различий может быть достаточно широким в разных секторах бизнеса. На севере обосновались международные компании, руководители которых учились за границей и имеют опыт работы в иностранных корпорациях. Они разительно отличаются от частных семейных фирм где-нибудь в Таскании, и Венеции, которые тоже ведут исключительно успешный бизнес, сплошь и рядом ориентированный на экспорт. На переговорах эти компании нередко бывают представлены только хозяином или, скажем, семейной парой.

Однако есть правила, которые лучше соблюдать всем, кто ведет переговоры с итальянской компанией, независимо от ее прописки. По сравнению с американскими стандартами деловой мир Италии больше ориентирован на межличностное взаимодействие, и это как раз более понятно русским людям. Когда речь идет о важных вопросах, итальянцы обычно не ограничиваются одним телефонным звонком - необходима личная встреча, особенно на начальной стадии ведения переговоров. Можно смело утверждать, что во всей Италии, хотя, конечно, это больше относится к югу, время течет медленнее, чем, скажем, в США. Это отражается и на деловых отношениях. Неторопливость особенно бросается в глаза при общении с государственными чиновниками. Итальянцы привыкли общаться в живой, непринужденной манере. Здесь невозможно планировать жизнь по минутам. Собираясь на деловую встречу, надо обязательно иметь в запасе добавленное время. Итальянцы склонны к цветистым речам и способны говорить часами, так что переговоры могут затянуться.

На встречах и презентациях,  несколько человек могут говорить одновременно. Общение может оказаться весьма плодотворным. Итальянцы отличаются гибкостью и не стремятся идти проторенными путями. Так что вполне возможно, что в шумных спорах родится принципиально новое решение. Ваши партнеры не будут настаивать на доскональном соблюдении формальностей. Они скорее практичны и ориентированы на результат. Избегайте прилюдно критиковать своего партнера, во всеуслышание указывать на недостатки в работе его компании. С его точки зрения, он рискует при этом потерять лицо. О негативной стороне проблемы с итальянцем надо говорить максимально деликатно. Старайтесь быть вежливым, предупредительным и всячески подчеркивать свое уважение к партнеру.

И наконец, структура рабочего дня в Италии сильно изменилась в последние годы, особенно в сфере информационных технологий, медиа-бизнеса, телекоммуникаций, консалтинга. Здесь уже редко уходит из офиса в пять часов. Обычной практикой становится более продолжительный рабочий день. Компании, представляющие старые секторы экономики, тяготеют к более жесткой иерархической структуре, однако живой контакт между людьми на всех уровнях поддерживается постоянно. Например, топ-менеджеры активно общаются с менеджерами среднего звена, которые тоже участвуют в процессе принятия решений.

Для тех, кто желает войти в деловой мир Италии в качестве полноправного участника, важно хорошее знание итальянского языка, особенно когда речь идет об устройстве на работу в этой стране. Английский, как язык делового общения и деловой переписки, принят больше в таких городах как Рим, Милан и Турин, среди молодых бизнесменов, занимающихся высокими технологиями, телекоммуникациями и медиа-бизнесом. По мере продвижения на юг страны знание английского ухудшается. Владельцы фирм, занимающиеся старыми традиционными видами бизнеса, тоже не видят необходимости в изучении чужих языков».

С Россией у Италии раньше были довольно сильные отношения, и в советские времена, и позже. Я напоминаю Тольятти-град, то есть тот город, где строили «Ладу» по лицензии «Фиат». Это уже в 60-х годах так делали. Так что есть довольно интересные и хорошие отношения. Во-вторых, еще что-то есть, это странно, но интересно – это то, что итальянцы, может быть потому что их язык не так далеко от русского, очень хорошо произносят русские слова. У них такие же «а», «о», «э», как и у русских. То есть, когда итальянцы говорят по-русски, очень маленький акцент слышен и нельзя сравнить с американцами или с немцами, у которых очень сильный акцент слышится.

ЦЕННОСТИ И СОЦИАЛЬНЫЕ УСТАНОВКИ

Географическое положение Италии и ход ее исторического развития привели к образованию страны, делившейся на ряд различных регионов со своим диалектом, политикой и культурой в каждом. По этой же причине во всей Италии главным оказывается понятие семьи.

Семья

Значение семьи в итальянской жизни невозможно переоценить. Ваша семья – это люди, которым Вы можете доверять, для которых вы работаете, которым вы благоволите или которые благоволят вам. Самый наглядный пример семьи – это, возможно, сицилийская мафия, кодекс чести которой допускает кровную месть (вендетту), длящуюся на протяжении нескольких поколений, а верность мафии основывается целиком на семейных связях.

На повседневном уровне итальянцы любят говорить о своих семьях и считают, что семья дает им корни и положение в обществе. Носить с собой семейные фотографии всегда полезно (если у вас нет семьи, придумайте ее!), чтобы показывать и обсуждать их. Это лучший способ завязать связи с итальянцами.

В итальянском бизнесе до сих пор преобладают семейные фирмы, в которых дело основателя продолжают сыновья или дочери. Итальянцы относятся к семье очень сереьезно, и если они знают вас  с малых лет, вы считаетесь членом их семьи. Когда одна иностранная компания после ряда лет безрезультатного сотрудничества прекратила агентский контакт с итальянским партнером, тот возмутился: «Вы знали меня с четырехлетнего возраста! Я сидел на коленях отца, когда он договаривался с васми!». Подразумевалось: «Как вы могли поступить таким образом с членом семьи!».

Ощущения и эмоции

Итальянцы – люди чувства. Они с готовностью воспринимают информацию и обмениваются ею, но решения в итоге принимают на основе хорошего отношения, причем важную роль здесь играют именно семейные отношения. Это значит, что их взгляд на вещи часто индивидуален и субъективен. Вместо применения общих правил, итальянцы будут рассматривать подробности в каждой ситуации и решать, какая из них выгодны им,  а какая – вам. Поэтому, каким бы ни было правило, всегда будет выбрано исключение, если вы дадите повод к этому.

Это не означает, что реалии не играют роли в итальянской жизни, но они всегда рассматриваются применительно к людям, которых это касается. Это часто может связывать между собой людей, придерживающихся крайне правых и крайне левых политических взглядов и это не мешает их общению. Как отметил в своей книге «Поцелуй, поклон, рукопожатие» американский писатель Терри Моррисон, итальянское общество отличается большой способностью к общественной и культурной гибкости и целостности.

Церковь

Хотя официально Италия не является католической страной, церковь продолжает играть важную роль в формировании структуры итальянской жизни. Радует это вас или огорчает, церковь определяет фокус ценностей и социальных установок в итальянском обществе и культуре. Религия остается важной частью повседневной жизни многих итальянцев.

Авторитет Католической церкви понимается из представления о папском наместничестве – вере в то, что Христос назначил своим наместником на земле святого Петра, который стал первым епископом Рима. Слово папы, произнесенное с его престола (ex cathedra), считается Божьей заповедью.

Влияние католической традиции на повседневную жизнь итальянцев независимо от того, считают ли они себя просто верующими или воцерковленными христианами или не считают, переоценить невозможно. На вашу жизнь в Италии в некоторой степени влияет ваше приятие или неприятие католической иерархии. Католицизм – автократическая церковь, построенная на строгой иерархической вертикали, нисходящей от папы через кардиналов, архиепископов и епископов до местного приходского священника. Этот иерархический подход отражается в обществе в авторитете отца, структуре итальянского бизнеса, художественной культуре народа и звоне церковных колоколов, призывающих паству к мессе.

Терпимость

С другой стороны, итальянцы удивительно терпимы к отступлениям от морали, которые католическая церковь считает недопустимыми. В итоге в мелких преступлениях, мошенничестве и супружеской неверности, хотя они и не одобряются, обычно видят проявление человеческих слабостей и не придают им особого значения. В конце концов, кто не грешил когда-нибудь. Важно всегда и любой ценой соблюдать приличия. Это значит, что итальянцы могут быть удивительно гибкими и понятливыми в трудных ситуациях. Предположим, сотрудник-иностранец неправильно составил контракт. Боясь, что обе стороны вчинят ему иски, он спрашивает своего итальянского партнера, нельзя ли составить новый? «Никаких проблем,- говорит итальянец. – Просто дайте мне новый, я подпишу его, а старый порву. В конце концов, все мы ошибаемся».

BellaFigura

В Британии на первом месте стоит юмор, во Франции – идеи, в Германии – респектабельность, а в Италии – внешняя видимость. В Италии ваша одежда и ваши манеры очень много говорят о вас, поэтому важно одеваться и вести себя правильно. «В Риме действуйте, как римляне»- говорят в Италии, и римляне, как все итальянцы, придают большое значение созданию того, что называют Bella Figura.

В стране, где так много домов моды и где люди могут казаться очень напористыми, совершенно необходимо хорошо выглядеть и производить благоприятное впечатление. Итальянцы тратят на одежду целые состояния и придают большое значение выбору модельеров.  Поэтому мотоциклист одевается как чемпион, а соревнование в одежде начинается с детского сада. Итальянцы говорят, что они могут отличить иностранца за километр – не толко по тому, во что он одет, но и потому, как он носит одежду. Если вы скажете, что это победа стиля над сущностью, итальянец ответит вам, что стиль есть часть сущности. Поэтому соответствие понятию Bella Figura важно и для туристов, и для деловых людей.

Это значит, что многие трудности работы в Италии обусловлены не столько коррупцией или плохой деловой хваткой, сколько невыгодной подачей самого себя. Fare una brutta figura – значит произвести плохое впечатление. Чтобы произвести хорошее впечатление, важно пустить пыль в глаза. Люди восхищаются богатством (bellezza). Хорошая мина при плохой также приводит их в восторг. Красивая презентация играет большую роль в Италии – это как плавное скольжение лебедя по поверхности воды, в то время как его ноги бешено гребут под поверхностью.

Порядок и иерархия

Сильное влияние общественной иерархии и формальностей четко прослеживается в языке. Широко распространенное приветствие «чао» происходит от «schiavo», что означает «раб». В Венеции, когда вы войдете в магазин, хозяин скажет вам commandi, приказывайте. В Италии важно на каждое действие получить разрешение- неформальное или официальное, а ситуацию часто необходимо систематизировать. «Все на своих местах» может оказаться совсем не тем, что вы ожидали видеть итальянским идеалом.

Одна из сторон итальянской иерархии – уважение, питаемое к первым семьям, руководящим ключевыми отраслями итальянской промышленности и оказывающим огромное влияние на политику и бизнес. Как принято у итальянцев, у всех этих людей есть почти официальные прозвища. Так, владелец концерна FIAT Джанни Аньелли известен как Адвокат; медиамагната, владельца газеты Република Карло де Бенедетти называют Инженер, а бывший премьер-министр и владелец компании Медиасет Сильвио Берлускони широко известен как Кавалер и Ваше Вещательство – ироническое сочетание кардинальского титула  «Ваше преосвященство» с намеком на медиаимперию Берлускони, чьи радиостанции вещают на весь мир.

Итальянская жизнь авторитарна сверху донизу. Как объясняет итальянский представитель международной юридической фирмы, «старший партнер – это бог. Именно он принимает решения. А я здесь, чтобы подчиняться». Дух иерархии исходит от церкви, государства и чиновничества и влияет как на семейную, так на общественную жизнь. Приемлемым его делают garbo, а также чувство ответственности за жизнь людей и терпимость к людским слабостям и ошибкам.

Garbo

Этот поиск порядка в слове garbo, которое можно перевести как великодушие, обходительность, вежливость и хорошие манеры. Оно выражает способность улаживать или сглаживать трудные положения с помощью изощренного языка.

Словом salamelecco, происходящем от арабского салам алейкум, выражается способность использовать подобострастный и даже раболепный язык для того, чтобы добиться чего-либо от официальных лиц. Для более лаконичных англичан или американцев это может оказаться трудной задачей. Итальянцы же обычно считают англичан и американцев прямолинейными и сосредоточенными на сути. Из-за выразительности итальянского языка и обходительной манеры общения часто бывает очень трудно добраться до существа беседы. Из-за этого реальные проблемы могут оказаться скрытыми или затемненными.

Взаимоотношения

В Италии деловая и общественная  жизнь всегда зависит от ваших взаимоотношений и связей. Чтобы добиться чего-либо на любом уровне, нужно, чтобы вас представил общий друг, коллега или знакомый. Рекомендации жизненно важны и в бизнесе, и в общественной жизни. Они не обеспечат вам признания – оно будет зависеть от ваших личных качеств, - но гарантируют первичный контакт и будут приниматься в расчет.

Со своей стороны, ваши итальянские коллеги будут ждать от вас регулярных контактов, предупредительности и партнерства. Дружбу надо завевать. Контактов только в тех случаях, когда вам нужна поддержка или есть что предложить, недостаточно. Если у вас есть итальянский друг или партнер, - это семейные отношения на всю жизнь, а не просто теплые отношения на почтительном расстоянии. Быть другом итальянца – значит быть желанным не только в его семье, но и в круге его общения.

Бюрократия – четвертое сословие

Одна из причин, по которой средний итальянец не доверяет своему государтсву, - недовольство бюрократической системой. Италия – не столько религиозная страна, сколько канцелярская. Бюрократия имеет огромное влияние. Тобиас Джоунс цитирует одно исследование, в котором делается вывод, что на стояние в очередях и заполнение бланков средний итальянец тратит две рабочие недели в год. Бюрократия в Италии отнимает много времени, дорого стоит, требует множества документов и медлительна. Ее часто называют «лентократией» - властью волокиты». Отчасти корни этого кроются в долгой юридической истории Италии.

Другая причина недоверия государству – политизация государственных учреждений Италии и тот факт, что назначения на должности часто являются платой за политические услуги. Должность в государственном учреждении часто называют «креслом» или «тепленьким местечком», которое дается пожизненно. Хотя сегодня государственные должности в Италии назначаются на основе заслуг, а не личных контактов, даже для того, чтобы только предстать перед комиссией, могут потребоваться рекомендации от влиятельной семьи.

Бюрократия играет в жизни итальянцев такую большую роль, что возникла целая профессия, призванная помогать людям пробиваться через бюрократические препоны. Faccendiere (посредник) представит вам нужные бланки, покажет, как нужно их заполнить и станет за вас в очередь. Любой итальянец скажет вам, что, хотя большинство проблем можно решить, ловкий проныра пойдет далеко. Сообразительность вознаграждается.

Первое заключение

Главные ценности, отличающие итальянцев, - это личная верность и дружба, которые считаются более важными, чем любые обязательства по отношению к общим государственным законам и правилам, и сильный местный патриотизм – свою общину они ставят выше государства и иногда даже протипоставляют ему.

Итальянц могут быть итальянцами для иностранцев, но друг для друга они флорентийцы, миланцы, венецианцы, римляне, неополитанцы или сицилийцы.

ОПЯТЬ О БИЗНЕСЕ

Бизнес в Италии

В итальянской экономике существует три сектора: государственные предприятия, конгломераты и мелкие и средние предприятия.

Государственный сектор

Несмотря на приватизацию государственных предприятий в последние три десятилетия, правительство Италии сохраняет важную косвенную роль в бизнесе, и его затраты на бизнес по отношению к ВВП – самые высоке в ЕС. Каждый пятый из работающих трудится в государственном секторе, на который приходится основная часть финансирования

Частные конгломераты

В частном секторе господстует небольшое число ключевых семей, которые контролируют крупную промышленность и имеют взаимные интересы: Берлускони, Аньелли, Пирелли, Де Бенедетти. В эти конгломераты входят такие транснациональные корпорации как FIAT, Beneton, Versace, Armani, Olivetti. Это очень крупные компании, но с отходом от дел или смертью основателей влияние этих фирм уменьшается и по их стопам идут такие новые компании с профессиональным руководством, как Bulgari.

Мелкий бизнес

Большинство предприятий, особенно на севере, - это мелкие и средние семейные фирмы, где отцу наследуют дети. Производительность там выше, чем в государственном секторе. Они предпочитают платить наличными, чтобы по возможности не иметь дела с банками, профсоюзами и налогами. Сегодня эти предприятия испытывают жесткую конкуренцию со стороны национальных и международных конгломератов с их бльшими объемами производства, меньшими затратами и обилием ресурсов, которые они могут тратить на введение технических новшеств. Конкурентоспособности небольших фирм мешают малый уровень вложений в исследование и развитие и неэффективность государственных организаций. Малые предприятия числом работающих менее 15 человек составляют 90% общего числа предприятий Италии.

Структура и организация компаний

Управляется итальянская компания советом директоров под руководством президента. За деятельность компании отвечает управляющий директор, которому подчиняются руководители отделов. Решения в Италии принимаются на высшем уровне. Чтобы ваши дела шли, вам нужно говорить с директором или президентом, причем найти человека, принимающего решения, в крупной компании с множеством фиилиалов  бывает нелегко, и на это тратится много времени. Схема структуры предприятия и совет директоров часто бывают лишь декорацией, не отражающей реальных обязанностей персонала и даже служебной иерархии.

Реальная иерархия основывается на системе взаимоотношений людей, построивших личные союзы в рамках организации. Стили управления в разных отделах могут различаться, в зависимости от личности руководителя. Важнейшими для руководителя свойствами являются гибкость и прагматизм. Это значит, что итальянские менеджеры  делают упор на существо дела, не придавая слишком большого значения протоколу, правилам и процедурам, которыми они могут и пренебрегать.

Трудовые отношения

Когда необходимость заставляет, деловые люди Италии работают подолгу, приспосабливая рабочий режим к обстоятельствам. Руководители приходят на работу рано, а засиживаются нередко допозна.

В Италии любая компания с числом сотрудников более 15 должна иметь рабочий комитет, который имеет право контролировать инвестиционные планы и условия работы.

По оценкам, 40% трудящихся в Италии состоят в профсоюзах, образованных больше по партийному, чем по отраслевому принципу. Около 25% рынка труда в Италии не контролируется.

Планирование

В основе успеха итальянских компаний лежит использование предоставляющихся возможностей, а не планирование. Они выявляют и используют ниши рынка без анализа долгосрочных перспектив. Это значит, что достичь долговременного соглашения о совместном предприятии непросто. В Италии существует предубеждение против долгострочной стратегии. Итальянцы ищут надежной краткосрочной прибыли.

Лидерство

В большинстве стран ключевым признаком лидерства является способность принимать решения. В Италии главный его признак – власть, выраженная в полномочиях, властности и авторитаризме. Безликий организационный механизм не в почете. Это значит, что полномочиями обладает тот, кому доверяет хозяин. Независимо от технической квалификации, менеджер – это тот человек, с которым хозяин может работать.

Роль хозяина

«Он-хозяин, я его раб» - так определил свои представления один компаньон в миланской юридической фирме. Поскольку основной моделью в итальянской экономике является семейная фирма, стиль управления характеризуется властностью и авторитарностью. Решения принимаются высшим руководством и передаются для исполнения вниз.

Хотя вся политика и все решения определяются исключительно боссом или боссами, от него ожидается человеческая заинтересованность в своей команде. Он должен быть привлекательым, харизматичным и творческим человеком и производить впечатление bella figura, будучи при этом стойким и надежным. От итальянского хозяина ждут лидерства и требований почтения. Работники лояльны к начальству не по контракту, а потому, что они лично поддерживают босса.

Важными элементами лидерства в Италии являются исполнение и надзор за ним. Иструкций и процедур недостаточно. Вы должны добиться единодушия и согласия. Важны убедительность, настойчивость, доведение дела до конца.

Начиная работать с итальянской компанией, нужно изучить в первую очередь  структуру лидерства в ней, помня, что официальная иерархия может не отражать истинную систему властных отношений  и принятия решений. Лучший способ выяснить, кто важен, состоит в том, чтобы быть готовым влиться в систему, социализироваться и всегда проявлять свою человеческую сторону.  Жизненно важно быть любезным и гибким и делать приятное людям.

Жесткость, холодность и бюрократизм воспринимаются плохо, как и все, что не делается от души. Понимание того, что у всех есть свои слабости, означает, что итальянский менеджер старается не говорить категорично или не читать моральные проповеди.

Для хозяина важно умение проводить четкую границу между созданием привлекательного образа и доступностью, с одной стороны, и чрезмерной близостью со своей командой – с другой. Аттестация и описание круга задач практикуется редко. Главнейшими контролируемыми параметрами являются движение наличности, товарооборот и валовая прибыль.

Стратегическое планирование – редкость. Директора знают, чего хотят, и как правило, знают, как достичь этого. План, если он и есть, не делается достоянием общественности.

Следствия такой стратегии для планирования совместного предприятия очевидны. Для успеха деловых отношений, которые длятся до тех пор, пока они приносят доход, важно глубоко укоренившееся личное доверие. Вот почему нужно стремиться к созданию своих сетей и тесных личных контактов. Этому нужно научиться и получать от этого удовольствие.

В итальянском менджменте очень важна плавность речи. Менеджеры обычно очень красноречивы. При авторитарности стиля тон их речи очень приветлив, а высказывания бывают очень уклончивы, поэтому инстранцы часто неправильно истолковывают нюансы разговора. Итальянцы же часто находят речь своих иностранных партнеров(Брит, амер) грубой и чрезмерно прямолинейной.

Обратная связь и улаживание разногласий

Итальянцы в целом не склонны к конфронтации, но могут возражать на все сказанное, если их критиковать напрямую. Особенно их задевает обвинение в непостоянстве и неорганизованности.

На севере обратная связь может быть письменной, но на юге скорее всего будет устной. Ключевым условием успешного получения обратной связи является способность интересоваться личными чувствами и высказывать их. Поэтому в случае возникновения разногласия крайне важны личные контакты. Итальянцы убеждены, что при наличии доброй воли можно преодолеть все трудности. Итальянские менеджеры попросят у вас помощи на личной основе, выразят стремление искать решение и предоставят вам максимум нужной информации. Важны ощущения гибкости и открытости для чувств других людей.

Стили общения

Итальянцы сильны в устном обмене информацией. Хуже у них обстоит дело с составлением и чтением служебных записок, электронных сообщений, документов. При общении с итальянским партнером лучше пользоваться телефоном, чем бумагой. Многие руководители сообщают по телефону то, что они написали или собираются написать. В целом, нельзя ограничиваться только письменным общением, необходимо устное подкрепление. Чем дальше на юг страны, тем более это верно.

Итальянцы – говоруны, в их речи много риторики, но гораздо меньше фактов. Они могут быть весьма напористыми и откровенными, и это может показаться грубостью или даже нежеланием продолжать разговор. В чем они соблюдают максимальную вежливость, так это в отказе. Важно оставить дверь открытой для дальнейших переговоров.

Красноречие имеет большое значение, и для подчеркивания своей позиции итальянцы часто прибегают к жестикуляции. Они могут использовать сильный эмоциональный язык  и быть очень образными в выражении своих чувств. Для подчеркивания отдельных положительных моментов они во множестве употребляют слова вроде «несомненно», «фантастично», «абсолютно».

Часто разговор имеет характер «словесного пинг-понга» и может быть очень громким. Рассказ о себе, своей семье и своих успехах, проявление своих чувств признаются путем к установлению хороших отношений. Приветствуются яркие выражения и полемика.

Итальянцы могут критиковать свою компанию перед другими и шутить над чьими-то намерениями и предложениями.

Открытое согласие или несогласие выражаются достаточно четко, но обычно в вежливой форме. Итальянцы часто извиняются. Это считается составной частью учтивости.

Для успеха личного общения с итальянцами в деловой ситуации важно проявить себя как личность. Нужно быть отзывчивым, улыбаться, проявлять интерес.

Когда отношения уже установлены, ценятся помощь людям в решении их проблем и рассказ о своих трудностях. Тому же способствуют взгляд в глаза, доверительный тон. Задавайте вопросы, чтобы показать внимание к собеседнику, и отзывайтесь на личную информацию.

Держитесь свободно и больше улыбайтесь. Установление личных отношений ценится больше, чем упор на экономические преимущества и прибыль. Не будьте слишком настойчивы, слишком откровенны, слишком прямолинейны – это могут принять за недостаток культуры. Избегайте слишком детальных указаний и хвастовства, но притие доверительный и уверенный тон.

Не стоит также критиковать Италию – это могут позволить себе только итальянцы, но не иностранцы.

Общение

Для итальянцев важнее всего общение лицом к лицу. Они могут пройти большое расстояние, чтобы поговорить с вами, и в каждом городе есть площадь, которая служит местом обения. Для итальянца очень важно чувство «быть вместе», что дает возможность общаться – разговаривать, жаловаться, выражать свои чувства, разряжать конфликтные ситуации. Даже на пляже, где многие люди готовы пройти километры, чтобы найти уединенное место, итальянцы сдвигают поближе лежаки, чтобы иметь рядом соседей.

Язык тела

Интересно наблюдать за беседующими итальянцами – они разговаривают руками,  и их жесты могут быть очень выразительны, особенно на юге страны. Человек, выражающий несогласие, может подпереть пальцами подбородок, ладонью вниз, а затем резко выбросить их вперед. На футбольном матче можно видеть людей, указывающих на судью руками с вытянутым вперед мизинцем и указательным пальцем («козой»), что означает несогласие с решением судьи. Если они делают этот же жест, но ладонью вверх, - это они говорят судье нечто непристойное.

Приветствия и формы обращения

При всем своем обаянии и открытости Италия – общество, где большое значение придается формальностям. У итальянцев есть две формы личного местоимения второго лица: «Вы»- официальное и «Ты»- неофициальное. Пока Вам не предложат обращаться по имени, используйте официальное Вы. Как гостя, вас всегда будут представлять первым.

Рукопожатие – физическое действие. Руку вам будут пожимать тепло, при этом другой рукой могут пожать вашу руку выше локтя. Друзья,  родственники-мужчины при встрче часто обнимают друг друга или похлопывают по спине, а иногда могут и поцеловать вас в обе щеки. В больших сборищах допустимо подойти к незнакомому человеку, представиться и обменяться рукопожатиями.

Темы разговоров

Большинство итальянцев – образованные люди и будут рады поговорить об искусстве, архитектуре и памятниках, особено местных. Популярны разговоры о местной кухне и винах. Очень важная тема – спорт. Не отзывайтесь легомысленно о футболе – многие итальянцы относятся к нему серьезно. Другие подходящие темы для беседы – семья, местные пейзажи, праздники и кинофильмы.

Запретны разговоры о религии, политике и Второй мировой войне. В компании, где есть и мужчины, и женщины, не приветствуются откровенно сексуальные шутки.

 

Первые контакты

Итальянцы предпочитают иметь дело с людьми, которых они знают. Они более открыты к контактам, чем, скажем, французы, но им нужно, чтобы человек, с которым они вступают в контакт, был рекомендован клиентом, торговой палатой, посольством или знакомыми по бизнесу. Формой первого контакта может быть официальное письмо, но оно должно сопровождаться телефонным звонком и личной встречей. Даже если Вы пишете письмо по-английски, многие средние и небольшие фирмы отвечают по-итальянски.

Итальянские руководители могут не владеть иностранным языком и приводят с собой переводчика. Помните, что в этом случае нужно обращаться не к переводчику, а к руководителю.

Помните, что в Италии чтут выходные и отпуска и что в период с середины июля до конца августа вся деятельность в стране замирает.

Подготовка к первой встрече

Социальному и представительскому эффекту в итальянском бизнесе придается большое значение. Важно показать себя с наилучшей стороны, быть bella figura. Ваша одежда должна быть консервативной, но стильной, а обувь – высокого качества. Элегантная одежда служит для итальянцев признаком делового успеха, и даже повседневный костюм должен быть модным и шикарным. Женщинам очень подходят брюки, ваши портфель и часы должны быть изящными. Хорошая шариковая ручка будет отмечена, а слишком простая – тем более. Захватите с собой семейные фотографии и деловые бумаги. Бумаги должны быть в аккуратных папках. Все это нужно для создания первого впечатления. Визитные карточки печатаются в Италии четким жирным шрифтом на белом фоне, и чем меньше информации она содержит, тем важнее персона.

Подарки

Принято делать небольшие подарки всем участникам переговоров, оказавшимися наиболее полезными, поэтому позаботьтесь о недорогих корпоративных сувенирах – дорожных будильниках,  ручках, брелоках, ежедневниках. Они должны быть фирменными, но не создавать впечатление грубой рекламы вашего логотипа.

Любой преподнесенный вам корпоративный подарок будет скорее всего изящным и сдержанным. Некоторые компании издают роскошные буклеты – ни в коем случае не отказывайтесь принять их в подарок, какими бы тяжелыми и неудобными они ни были.

Первая встреча

Итальянцы придают большое значение светскому разговору. Они будут спрашивать вас о семье, происхождении, образовании. Отчасти это вежливый способ выяснения ваших корней и подтверждение того, что вы заинтересованы в бизнесе, потому что имеете общественные обязанности.

Если вы прибываете на деловую встречу вечером, ваши хозяева могут пригласить вас на ужин. Не отказывайтесь, как бы вы ни устали. Отказ вызовет обиду и ваши переговоры начнутся с неверной ноты.

Соблюдайте формальности. Итальянцы очень официальны в рабочей обстановке и могут обращаться к людям по званиям – доктор или докторесса к профессору или доктору, или даже адвокат, инженер, используя окончания мужского и женского рода. В офисе итальянцы любят употреблять фамилии, а не имена, даже без слов синьоре или сирьора, не видя в этом ничего оскорбительного.

Как гостя вас будут представлять первым и, в зависимости от того, выше вы по положению или ниже, вам будет оказано соответствующее почтение.

По приходе и уходе обменивайтесь рукопожатиями со всеми присутствующими.

Встречи за завтраком еще не получили распространения.

В деловой этике существуют такая особенность: тот, кто занимает менее важную должность, должен первым поздороваться со своим начальником (и возраст этому не помеха). Встречая людей, которые по старшинству выше, используйте такие официальные обращения, как Dottore, Professore, Mr./Mrs). При первых встречах редко используются имена. Когда вы не знаете звания человека, обратитесь к нему Dottore. Даже если у него нет звания, с вашей стороны — это будет вежливо. В использовании простонародных выражений нужно быть очень аккуратным.

Презентация

Вступительное слово на презентациях в Италии обычно длится около 30 мин, а после него дается время на вопросы и обсуждение. Слушатели хотят, чтобы их убедили, и приветствуют активную и даже жесткую рекламу идей и продуктов. Успех презентации в большей степени зависит от красноречия выступающего и качества представленных материалов. В начале презентации следует пользоваться официальным языком, но позднее можно перейти на неофициальный. Причем материалы должны быть не только информативными, но и эстетичными.  Необходим взгляд в глаза, темп речи должен быть оживленным.

Итальянские слушатели интересуются личностью выступающего и его стилем. Статичная поза нравится меньше, чем жестикуляция и мимика. Вас могут переспрашивать для уточнения, но приберегите вопросы и ответы на конец речи.

Проявте интерес к слушателям и они откликнуться.

Искусство встреч и переговоров

Встречи редко носят официальный характер. Главное – дать каждому участнику встречи высказать свою точку зрения. Люди могут говорить все разом или даже проводить мини-совещания в той же комнате и отвечать на телефонные звонкию Это не считается невежливостью. Работайте в этой атмосфере и не смущайтесь.

Даже если имеется повестка дня встречи, обсуждение каждого вопроса по порядку не считается обязательным, и люди охотно возвращаются к уже рассмотренным вопросам.

Повестке дня, ее пунктам и регламенту , последовательности этапов и даже ведению протокола в большинстве итальянских компаний не придают особенного значения, поскольку решения будут принимать люди, которые могут и не присутствовать на встрече.

Переговоры могут заканчиваться очень быстро, но итальянские бизнесмены весьма терпеливы и могут не жалеть времени для достижения своих целей.

Итальянцы любят достигать взаимовыгодных результатов, и если им не удается заключить главный желаемый контракт, они могут согласиться на второстепенные сделки.

Иальянцы могут быстро пойти на предварительное соглашение, но затем долго обсуждать детали, в результате чего характер контракта может существенно измениться. Обсуждение, даже будучи напряженным, ведется в приятной манере.

Но при этом важно отделять факты от эмоций, проверять, не обещает ли итальянская сторона больше, чем может дать, полезно делать записи, которые можно посмотреть позже.

Деловые переговоры. К какому поведению, безнес-поведению итальянских контрагентов, партнеров мы должны быть готовы?  Во-первых, очень приятное впечатление. Итальянцы довольно открыты, симпатичны, они любят смеяться, так что на первый взгляд будет симпатично. Вы будете видеть людей, бизнесменов, которые очень хорошо и элегантно одеты. Темно-синие костюмы и иногда коричневая или бежевая обувь. Очень элегантные люди. Но эти люди тоже знают, что они хотят. Эти люди очень хорошо знают их технику, их продукты, их цены. Эти люди довольно быстро, мило, но быстро будут говорить о сути дела.

Маленькие секреты:

Большую роль играет личное отношение. Вы должны были бы быть пунктуальны. На севере пунктуальность очень важна. Север Италии – Милан, Турин, большие города на севере. Нет большой разницы - Швейцария или Германия, там просто делают быстро бизнес. Так что пунктуальность – это было бы очень важно. Итальянцы очень практические люди, так что они хотят иметь результаты по договору и хотят иметь эти результаты довольно быстро.

Советы русским, как вести переговоры с итальянцами:

Во-первых, личное отношение очень важно.

Во-вторых, юмор важен.

В-третьих, нужно быть эффективным и быстрым.

Моя четвертая точка зрения – это наслаждаться едой и страной. Но в то же самое время быстро вести переговоры. И что для итальянцев очень важно - это если вы что-то обещаете, вы должны это обещание тоже исполнить. Это очень важно.

Итальянец, несомненно, ощущает себя человеком великой культуры и великой страны. Как это сказывается на его бизнес-поведении? Что включает итальянец в весь комплекс переговоров? Какой он в угощении, в приеме?

В конце концов итальянец ведет свои переговоры и весь его бизнес довольно прагматическим способом. В том числе своя великолепная страна и история не так важна. Что важно для него – это личное отношение с бизнес-партнером. В этом личном отношении, в ресторане или если вы пойдете в Италии в оперу с ним, для него итальянская культура очень важна. Вы можете открыть его сердце, если вы любите, когда вы общаетесь лично с ним, если вы любите итальянскую культуру, если вы тоже, как в других странах, знаете пару слов по-итальянски. Это вызовет у него положительное впечатление.

Пунктуальность

Удивительно отношение итальянцев к пунктуальности. Пунктуальность в Италии не считается вовсе обязательным качеством, время указывается приблизительно. И не ожидайте, что встреча начнется точь-в-точь в назначенное время! Для итальянцев в порядке вещей опоздать на пятнадцать минут на запланированную встречу. Но опоздать на полчаса - это уже слишком! К опозданиям итальянцы относятся терпимо. Единственные места, куда нельзя опоздать – филармонии и оперные театры.

Деловое гостеприимство

Как и везде, в Италии высоко ценится гостеприимность. А вот если вы отклонили приглашение прийти на встречу или отведать чего-то вкусненького, то можете быть уверены, что итальянцы воспримут это как оскорбление. А это впоследствии может плохо отразиться на деловых отношениях с вашим партнером или клиентом.

Встречи можно проводить после 15.00 из-за длинных обеденных перерывов итальянцев.
Визитными карточками обмениваются только после вежливого приветствия и представления. Лучше всего, если бизнес информация на визитке напечатана с двух сторон: на одной стороне - на английском, на другой – на итальянском языке.

 

Важно уделить несколько слов деловому этикету в Италии во время трапезы, так как в нем есть пара интересных, незаурядных моментов. Бизнес встречи во время принятия пищи вполне естественны для итальянцев. Их продолжительность зависит от обстоятельств. Во время трапезы обсуждается не только темы бизнеса и окончательные решения относительно сотрудничества принимаются достаточно редко. Такие деловые обеды позволяет двум сторонам чувствовать себя комфортнее.
Итальянцы любят глубже узнавать своих партнеров и посвящают этому долгие и неторопливые беседы за обедом или ужином. В массе они не любят завершать сделки без обеда, ужина или хотя бы «панино», где ставится «печать» во взаимоотношениях. Приемы обычно проходят в хороших ресторанах с превосходными винами и кухней. Одежда может быть как изысканной, так и повседневной, но всегда элегантной с надлежащими аксессуарами. Когда вы едите, руки можно держать на столе, а вести себя надо макисимально благопристойно и обаятельно.

Ланч с клиентом или бизнес партнером в Италии занимает от 2-х до 3-х часов. Хотя встречи длятся довольно долго, не стоит надеяться, что важные решения с другой стороны будут приняты.

Каждый день итальянцы потребляют полфунта хлеба и 26 галлонов вина (? уточнить) во время делового ужина, поэтому как гость вы должны понимать, что отказ от хлеба и вина – это эквивалент оскорбления. В то же время чрезмерное потребление оказывает негативное влияние на ваш авторитет. Состояние опьянения или нетрезвое состояние, наряду с плохими манерами, послужат формой унижения. Самое интересное то, что оскорблением считается также начало разговора с темы бизнеса, хотя по сути за трапезой вы встречаетесь именно для проведения деловой встречи. Столик заказывается заранее только для близких и важных бизнес партнеров.
В Италии, как и в других странах, существует ряд формальностей, "понимания с полуслова", но знание культуры и традиций народа поможет предотвратить смущение и негодование по отношению к итальянцам. Итальянцы ценят отношения и манеры и, принимая их культуру, вы проявляете уважение, что есть немаловажно для достижения успеха. Обычная чашка кофе может существенно повлиять на результат переговоров, их исход.

 

Помните, что при первом знакомстве на такой вечеринке люди представляются по фамилиям, а не по названиям своих компаний и должностей, последнее считается невежливостью и даже грубостью. Не переходите на имена, пока вам не предложат. Гости, как правило, уходят, когда сочтут это удобным. Считается неприличным, когда обед или ужин заканчивает хозяин.  На юге часто хозяин обеспечивает доставку гостей домой.

Те же правила следует соблюдать, когда вы идете в гости.

 От вас ожидают, что вы принесете небольшо подарок (напр. Цветы или шоколадные конферы в подарочной упаковке), но будьте осторожны, когда выбираете вино, если только оно не исключительно высокого качества. Итальянцы – большие знактоки вин, многие имеют свои собственные виноградники. Уместны также ликеры, крепкие напитки, лакомства и сувениры из вашей страны. Ликеры, виски всегда ценятся.

Итальянское искусство гостеприимства может вызвать у вас трудности, если вы организуете ответный прием. Если вы приглашаете, находясь в Италии, то желательно узнать, какой ресторан он любит, уступить выбор блюд и вин своему гостю. Это будет воспринято как любезность.

Даже если вы приглашаете в своей стране, то знайте, что большинство итальянцев предпочитает итальянскую кухню. Ваш гость, возможно, даже будет знать прекрасный ресторан, о котором вы даже не слышали. В таком случае, вам нужно будет только оплатить счет.

 

Итальянцы думают, что они самые лучшие, потому что они выиграли Кубок мира по футболу. И может быть вы тоже видите, итальянцы так, как они играли - это немножко их характеризует. Они, наверное, не были самая лучшая команда, и французы играли лучше, чем они в финале, но они выиграли. Итальянцы выиграли, потому что они были более эффективны. Что они думают о другом мире? Я думаю, что они раньше, чем многие другие страны, как Франция, например, увидели необходимость глобализации. Они хорошо глобализируются, всюду есть итальянцы и большие эмигранты, например, половина Аргентины – это итальянцы. Но итальянцы быстро приобщаются к чужим порядкам и так далее, но оставляют свою культуру. И это довольно привлекательный характер. Так что, итальянский бизнесмен знает, что он хочет, он знает, что он может и он довольно быстро встраивается в другие страны, в то, что нужно сделать.

 

И еще в конце: итальянский бизнесмен приятный, элегантный и очень эффективный.