Тема 7. Электронное правительство и работа с жалобами граждан

Составляющие качества электронной услуги, формы обратной связи, вышестоящие организации, досудебное обжалование, структуры защиты прав потребителя.

Попробуем, опираясь только на здравый смысл, представить себе «идеальную» услугу. Конечно, для нас являются существенными:

• удобная и безопасная обстановка;
• конфиденциальность и надежный результат;
• общение с вежливым, отзывчивым и коммуникабельным персоналом.

Но и не менее важна для нас возможность в случае неудовлетворительного результата получить другую услугу, более качественную.

Это требует новых форм организации работы чиновников с жалобами граждан. Развитие информационных технологий позволяет ввести в повседневную практику электронный документооборот, при котором весь процесс получения услуги будет прозрачным и быстрым.

Как пишет «Российская газета» от 10 мая 2012 года (http://www.rg.ru/2012/05/10/minjust.html), обычные письменные жалобы будут регистрироваться в системе электронного документооборота и получать штрих-код, их рассмотрение будет произведено в течение пятнадцати рабочих дней со дня регистрации. К своему обращению гражданин вправе приложить по выбору необходимые документы и материалы в электронной или письменной форме.

В России в настоящее время создается единая система информационно-справочной поддержки граждан по вопросам предоставления государственных услуг с использованием современных информационных технологий. Она включает в себя ведомственные Интернет-сайты, Единый федеральный портал государственных услуг, центры обработки телефонных обращений граждан, единую систему информационно-справочной поддержки (информационные киоски).

Значительная часть требований к сайтам органов государственной власти описана в Федеральном законе Российской Федерации от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» и других документах.

Среди этих требований: открытость, доступность, достоверность, свобода поиска, получения, передачи и распространения информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, а также соблюдение прав граждан при предоставлении информации о деятельности органов государственной власти. Закон определяет шесть основных способов обеспечения доступа, в том числе через Интернет.

Следует отметить, что вне зависимости от формы доступа гражданам и организациям обеспечивается возможность обратной связи с органами власти, поскольку в обязательном порядке на сайтах должны публиковаться:

• порядок и время приема граждан, порядок рассмотрения их обращений; а также порядок обжалования нормативных правовых актов и иных решений;
• фамилии, имена и отчества руководителей и должностных лиц, к полномочиям которых отнесена организация приема граждан;
• номера телефонов, по которому можно получить информацию справочного характера, а также номера «горячих линий»;
• обзоры обращений лиц, а также обобщенную информацию о результатах рассмотрения обращений и принятых мерах.

Концепция единой системы информационно-справочной поддержки граждан и организаций по вопросам взаимодействия с органами исполнительной власти и органами местного самоуправления с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет реализуется с 2009 года.

В основе системы лежит сводный реестр государственных и муниципальных услуг - федеральная государственная информационная система, содержащая сведения о предоставляемых органами власти, органами государственных и муниципальных услугах. Реестр состоит из следующих элементов:

• федеральный реестр государственных услуг;
• реестр государственных услуг субъектов Российской Федерации;
• реестр муниципальных услуг;
• раздел справочной информации.

Единый портал государственных и муниципальных услуг (http://www.gosuslugi.ru/) представляет собой федеральную государственную информационную систему, обеспечивающую доступ граждан и организаций к сведениям об услугах, размещенных в сводном реестре. Кроме того, функционируют региональные реестры и порталы государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления.

Порядок предоставления информации государственным (муниципальным) учреждением, ее размещения на официальном сайте в сети Интернет и ведения указанного сайта был утвержден приказом Министерства финансов Российской Федерации от 21 июля 2011 г. № 86н.

В качестве официального сайта Российской Федерации в сети Интернет для размещения информации об учреждениях был обозначен Официальный сайт Российской Федерации для размещения информации об учреждениях (http://www.bus.gov.ru/). На нем размещается информация о:

• федеральных казенных учреждениях, казенных учреждениях субъектов Российской Федерации, муниципальных казенных учреждениях и их обособленных структурных подразделениях;
• федеральных бюджетных учреждениях, бюджетных учреждениях субъектов Российской Федерации, муниципальных бюджетных учреждениях и их обособленных структурных подразделениях;
• автономных учреждениях, созданных на базе имущества, находящегося в собственности Российской Федерации, автономных учреждениях, созданных на базе имущества, находящегося в собственности субъектов Российской Федерации, автономных учреждениях, созданных на базе имущества, находящегося в муниципальной собственности, и их обособленных структурных подразделениях.

Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» установлены обязанности и запреты для органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, в том числе:

• обязанность предоставлять указанные услуги в соответствии с административными регламентами, соблюдать стандарты предоставления государственных (муниципальных) услуг (пункт 1 статьи 6 Федерального закона № 210-ФЗ);
• запрет требовать от заявителя предоставления документов и информации или осуществления действий, предоставление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами (пункт 1 статьи 7 Федерального закона № 210-ФЗ);
• запрет требовать от заявителя получения платных услуг, не включенных в утвержденные в установленном порядке перечни услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных или муниципальных услуг (часть 5 статьи 9 Федерального закона № 210-ФЗ).

Для обеспечения должного качества предоставления государственных услуг предусмотрена система контроля и анализа результатов. В случае нарушений прав граждан возможно досудебное (внесудебное) обжалование решений и действий (бездействия) органов государственной власти Российской Федерации (пункт 4 статьи 5 Федерального закона № 210-ФЗ).

К сожалению, в настоящее жалобы, требующие оперативного принятия решений и восстановления прав и законных интересов граждан, рассматриваются наравне с другими заявлениями и предложениями. Тем самым обжалование чаще всего не помогает получению своевременной и качественной услуги. Как правило, жалобы переадресовываются в соответствующие органы власти и поступают на рассмотрение должностным лицам, которые фактически не несут никакой ответственности за «отписки» или игнорирование жалобы.

Понятно, что требуется реформа системы досудебного обжалования на основе информационных технологий. Возможность подавать жалобу непосредственно в местах предоставления услуг, в МФЦ, а также на официальных сайтах органов власти, на Едином портале государственных услуг, региональных порталах государственных услуг с целью значительно упрощает процедуру защиты интересов граждан.

Досудебное обжалование предусматривает:

1. получение отказа или неудовлетворительного результата предоставления государственной услуги;
2. подготовку обращения или жалобы и ее подачу через центр или интернет-портал досудебного обжалования.
3. регистрацию обращения/жалобы гражданина в информационной системе досудебного (внесудебного) обжалования;
4. внесение данной жалобы/обращения гражданина в единый реестр досудебного обжалования;
5. выдачу гражданину удостоверяющего документа о принятии жалобы/обращения;
6. обеспечение гарантированной доставки жалобы/обращения на уровень сотрудника органа государственной власти обязанного принять к рассмотрению данное заявление и на контроль руководителю подразделения органа государственной власти с фиксацией записей в едином реестре досудебного обжалования и в журнале «претензий по государственным услугам» органа государственной власти;
7. осуществление автоматического контроля над сроками рассмотрения жалобы/обращения;
8. фиксацию результатов рассмотрения жалобы/обращения в рамках процедур досудебного (внесудебного) обжалования;
9. выдачу документов заявителю по результатам рассмотрения жалобы/обращения с фиксацией состояния в едином реестре досудебного обжалования.

Исчерпывающую информацию о правах потребителей предоставляет Coюз пoтpeбитeлeй Poccийcкoй Фeдepaции (CПPФ) (http://www.potrebitel.net/), созданный в декабре 1990 года. Сегодня он объединяет свыше 100 республиканских, краевых, областных, городских и районных общественных объединений - большинство всех реально работающих в России организаций этого профиля.

На основании 3aкoнa PФ «O зaщитe пpaв пoтpeбитeлeй» Союз осуществляет консультации граждан, составление претензий и исков, ведение дел в судах, независимую экспертизу безопасности и качества товаров и услуг, проверку соблюдения правил торговли и бытового обслуживания, пoтpeбитeльcкoe просвещение и образование.

Список объединений, входящих в Союз и расположенных в различных регионах России представлен на его сайте с разделением на федеральные округа (http://potrebitel.net/spisok.shtml). Для того, чтобы получить контактные данные объединения защиты прав потребителей конкретного региона, нужно зайти в раздел соответствующего округа, где имеются названия, адреса, контактные телефоны и адреса электронной почты региональных структур, входящих в Союз.

На страже интересов потребителей находятся различные общественные и государственные структуры. К первым относятся общероссийские, региональные и городские общества защиты прав потребителей, например:

• Общероссийская общественная организация «Общество защиты прав потребителей образовательных услуг»,
• Общественная организация содействия защите прав потребителей в сфере туризма «Клуб защиты прав туриста» (http://www.turistprav.ru/),
• Федерация обществ потребителей Южного региона (http://www.fopur-vdonsk.ru/),
• Общество потребителей автотехники России (http://www.opar.ru/),
• Центр независимой потребительской экспертизы (http://www.cnpe.spb.ru/),
• Международная конфедерация обществ потребителей (http://www.konfop.ru/).

Ко вторым – Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (http://www.rospotrebnadzor.ru/).

На сайтах этих организаций можно получить правовую поддержку по различным вопросам, узнать как подать претензию или иск в суд, пожаловаться на ненадлежащее качество товара или услуги, как осуществить экспертизу товара или услуги.

* * *

Обеспечение должного качества предоставления государственных услуг невозможно без различных форм обратной связи. Гражданин имеет право подать жалобу непосредственно в местах предоставления услуг, в МФЦ, а также на официальных сайтах органов власти, на Едином портале государственных услуг. В случае необходимости он также может обратиться к различным структурам, осуществляющим защиту прав потребителя.

Практика
Упражнение 7.1
С помощью Портала государственных услуг Российской Федерации (http://www.gosuslugi.ru/) найдите информацию по вопросам: рассмотрение жалоб потребителей; консультирование по вопросам защиты прав потребителей.
Какие субъекты РФ опубликовали информацию по данной теме?
Предоставляется ли потребителям в этих субъектах РФ возможность подавать заявления (жалобы) в электронном виде?

Упражнение 7.2

С помощью Официального сайта Российской Федерации для размещения информации об учреждениях (http://www.bus.gov.ru/) найдите в реестре организаций все муниципальные бюджетные учреждения города Всеволожска Ленинградской области.
Как много организаций вы нашли?
Удобно ли пользоваться поисковой формой, предложенной на сайте?